Fokus Pada Pelanggan

BAB I

Pendahuluan

A. Latar Belakang

 Pembahasan yang akan diuraikan dalam tulisan ini menekankan pada bagaimana upaya perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya melalui pemberian pelayanan prima kepada para pelanggannya tersebut. Dalam upaya peningkatan pemberian pelayanan prima kepada pelanggannya, perusahaan haruslah terlebih dahulu menekankan visinya untuk berorientasi pada pelanggan, terutama dalam kegiatan pemenuhan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya tersebut. Dengan orientasi kepada pelanggan, perusahaan tentunya berupaya untuk merancang pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Hal ini dilakukan terutama karena kepuasan pelanggan hanya dapat dicapai melalui hasil kinerja yang terbaik dalam pemberian pelayanan kepada pelanggannya. Pemberian pelayanan yang terbaik hanya dimungkinkan, apabila perusahaan dapat mampu menjaga atau meningkatkan mutu jasa atau pelayanan yang diberikannya.

 Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau terkenal. Hal ini dituangkan dalam perumusan  apa yang menjadi tujuan dan sasaran perusahaan tersebut. Dalam hal ini maka yang pertama-tama harus diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan atau customer, yaitu apa yang harus dipuaskan perusahaan bagi pelanggannya. Dengan penekanan perhatian perusahaan pada pelanggan, maka tentunya yang harus dipuaskan perusahaan tersebut adalah kebutuhan dan keinginan pelanggan atau customer needs & wants. Customer needs adalah sesuatu yang dicari atau diharapkan oleh seseorang pelanggan dapat terpenuhi dengan mengkonsumsi suatu  barang atau jasa tertentu. Perusahaan haruslah berupaya untuk dapat mengetahui apa yang harus dipuaskan perusahaan bagi pelanggannya. Dalam hal ini tentunya adalah customer needs, dan perusahaan harus dapat memuaskan tingkat minimal dari kebutuhan pelanggan tersebut. Sedangkan dengan customer wants terkait dengan harapan atas keinginan untuk dipenuhi, seperti mutu produk dan pelayanannya, fitur produk tersebut dan model atau desain produk itu.

 Permasalahan yang harus terus diperhatikan perusahaan sebagai lanjutan tindakan dalam strategi perusahaan, khususnya di bidang pemasaran adalah bagaimana customer needs dan wants tersebut dapat dipuaskan. Untuk ini perusahaan haruslah selalu siap dengan komitmennya yaitu Fokus pada Pelanggan (Klausul 5.2 - ISO 9001 Sistem Manajemen Mutu). Fokus pada pelanngan merupakan titik awal dari pandangan mutu bagi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu perusahaan haruslah selalu siap dengan komitmennya atas mutu. Dengan keberhasilan perusahaan dalam pengelolaan mutu, seperti dengan TQM (Total Quality Management) adalah cerminan atas mutu produk. Dalam hal ini jaminan mutu produk merupakan gambaran dari Fokus pada Pelanggan, terutama untuk dapat terjaminnya kepuasan pelanggan tersebut. Fokus pada Pelanggan merupakan dasar dari pelaksanaan fungsi pemasaran, dimana pemasaran selalu berupaya agar perusahaan selalu berhubungan erat dengan para pelanngannya.Gambaran ini dicerminkan dari upaya perusahaan untuk selalu dapat dengan tepat mengidentifikasikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggannya, dan berupaya memperkecil perbedaan (gap)  apa yang diinginkan dari produk yang dihasilkan perusahaan dengan apa yang sebenarnya mereka terima. Hal inilah salah satu yang terpenting dari Fokus Perusahaan pada Pelanggan.

 Terdapat banyak perusahaan yang mengalami kegagalan, karena kurang memperhatikan pelanggan dan perubahan kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu. Hal ini dihadapi oleh perusahaan telepon genggam Ericsson, pesawat terbang Fokker dan beberapa perusahaan industri sepeda yang gagal di Indonesia. Oleh karena itu dibutuhkan upaya untuk dapat memanifestasikan penerapan keterampilan (skill) tertentu untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan (needs and wants) tertentu dari particular customer group. Dalam kaitan ini pada tahun 1980-an perusahaan IBM yang terkenal sebagai leader dalam menghasilkan mesin tik dan peralatan tabulasi mekanik, hampir gagal dalam bisnisnya. Oleh karena itu perusahaan IBM  tersebut telah melakukan perumusan kembali apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggannya, yaitu memberikan peralatan “information processing and storage”. Dengan melakukan perumusan kembali apa yang harus dilakukan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya, perusahaan ini dapat terus mampu berkembang. Dalam hal ini, IBM menetapkan perubahan produk atau bisnisnya menjadi perusahaan yang bergerak dalam “Computers, Software Systems, Office Systems & Printers”.

B. Rumusan Masalah

 Setiap perusahaan atau pun lembaga pelayanan publik berusaha mencapai kepuasan pelanggan.Terlepas itu dari kontek TQM atau tidak.Namun berdasarkan matakuliah yang sekarang kita pelajari,yaitu TQM maka untuk mencapai kepuasan tersebut tidak terlepas dari konsep TQM.

 Berdasarkan dari penjelasan diatas,maka rumusan masalahnya yaitu: bagaimana mencapai kepuasan pelanggan melalui fokus pada pelanggan menurut konsep dan teori TQM.

C. Tujuan Makalah

         Tujuan penulisan makalah ini untuk mengetahui hubungan fokus pada pelanggan dengan kepuasan pelanggan sesuai dengan konsep TQM.

D. Manfaat Makalah

        Untuk masyarakat umum makalah ini bisa di implementasikan kedalam keseharian dalam menjalankan bisnis atau usaha.

        Sementara untuk kami penulis makalah ini sebagai materi tambahan dalam mendalami mata-kuliah TQM sehingga ketika kami kelak mempunyai usaha sendiri bisa menerapkan strategi fokus pada pelanggan ini sebagai jalan pencapaian kepuasan pelanggan.

BAB II

Pembahasan

A. Pengertian Pelanggan

 Dalam pandangan tradisional,pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya.Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk.Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk dipandang sebagai pemasok.Dalam perspektif tradisional ini pelanggan dan pemasok merupakan entitas eksternal.

 Sedangkan dalam pendekatan TQM pelanggan dan pemasok ada didalam dan diluar organisasi.Pelanggan eksternal adalah orang yang membeli dan menggunakan produk perusahan.Pemasok eksternal adalah orang diluar perusahaan yang menjual bahan mentah/bahan baku,informasi,atau jasa kepada organisasi.Sedangkan di dalam organisasi juga ada pelanggan internal dan pemasok internal.

 Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita / perusahaan. Manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport, Maine, memberikan beberapa definisi tentang pelanggan yaitu :

1.       Pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tapi kita yang bergantung padanya.

2.       Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.

3.       Tiada seorang pun yang menang beradu argumentasi dengan    pelanggan.

4.      Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses mengahsilkan produk. Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk dipandang sebagai pemasok.

 Hoyle (2007) berpendapat customer is an organization or person that receives a product from another organization and includes, consumer is client, end user, retailer, beneficiary, and purchaser. Pelanggan adalah organisasi atau orang yang menerima produk dari organisasi lainnya, langganan termasuk klien, pemakai akhir, pengecer, penerima kegunaan organisasi, dan pembeli. Hal senada disebutkan dalam Kamus Bahasa Indonesia bahwa pelanggan adalah orang (tempat) yang mempunyai hubungan tetap dalam hal jual beli, sebagai pengguna produk.

 Tjiptono dan Diana (2003) berpendapat pelanggan merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk disebut sebagai pemasok. Berdasarkan pandangan tradisional pelanggan dan pemasok merupakan entitas eksternal.

B. Macam-macam Pelanggan

 Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan. Pada dasarnya, dikenal 3 macam pelanggan dalam system kwalitas modern, yaitu :

1.      Pelanggan internal

 Adalah orang atau divisi yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa pekerja / perusahaan. Contoh : bagaian-bagian pembelian,produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan. Seperti : bagian pembayaran gaji harus memandang karyawan yang akan dibayar gajinya sebagai pelanggan yang harus dipuaskan seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah,tanpa kesalahan administrasi,dan lain lain mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran gaji yang dalam hal ini bertindak sebagai pemasok internal.

2. Pelanggan antara

 Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara,bukan sebagai pemakai akhir produk.Sebagai Contoh,suatu hotel menerima pesanan tempat dari agen perjalanan.Dalam hal ini,hotel bertindak sebagai pemasok,agen perjalanan merupakan pelanggan antara,dan tamu pengguna kamar hotel adalah pelanggan akhir atau pelanggan nyata.Pihak pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk harus dipuaskan.

3. Pelanggan eksternal

 Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk,sering disebut sebagai pelanggan nyata.Pelanggan exsternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.Sebagai contoh pasar swalayan (supermarket) yang menerima pembayaran dengan menggunakan kartu kredit.Dalam kasus ini,pelanggan pembayaran (bank) maupun pelanggan pemakai produk (pemegang kartu) harus dipuaskan oleh pasar swalayan yang bertindak sebagai pemasok.

C. Konsep Kepuasan Pelanggan Internal

 Tidak mungkin terjadi “fokus pada pelanggan” tanpa didahului oleh “fokus pada karyawan”.Oleh karena itu,jika kita bicara “fokus pada pelanggan” maka konteks seharusnya adalah “pelanggan internal dan eksternal”.Dalam hal ini terkadang perusahaan lupa.Ia terlalu banyak berkonsentrasi pada pelanggan eksternal,kurang memperhatikan pelanggan internalnya.

 Biasanya perusahaan memfokuskan layanan pelanggan secara eksternal.Jutaan rupiah dialokasikan untuk kepentingan ini dengan harapan akan berhasil merayu dan mempertahankan pelanggan. Sementara itu,hanya sedikit perhatian yang diberikan pada layanan secara internal.Padahal,layanan pelanggan secara internal yang buruk berpengaruh pada kepuasan pelanggan penghubung dan pelanggan eksternal.

 Agar layanan kepada pelanggan berjalan baik,pastikan komitmen perusahaan/organisasi pada layanan pelanggan secara internal sesuai dengan fokus perusahaan pada perhatian pelanggan eksternal.

 Ketika berpikir tentang layanan pelanggan kita berpikr tentang karyawan yang melayani pelanggan di konter atau telepon.Tapi sebenarnya layanan pelanggan terjadi juga dalam perusahaan dengan jenis usaha yang lain.Seberapa baik karyawan anda melayani pelanggan internal atau divisi lain.

 Mutu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan eksternal seringkali ditentukan oleh mutu pelayanan yang saling diberikan pelanggan internal yaitu karyawan satu sama lain.

 Perusahaan diharapkan menciptakan filosofi ‘pelanggan internal”,yaitu dengan cara mendorong partisipasi karyawan dalam melakukan perbaikan pelayanan.

 Konsep kepedulian pelanggan akan lebih dipahami apabila seluruh organisasi menyadari bahwa mereka mempunyai pelanggan.Mutu pelayanan yang dipasok ke karyawan dalam organisasi menetukan seberapa baik pelanggan luar dilayani.

Mutu Pelayanan Eksternal

Pelanggan Yang Puas

Pertahanan dan Loyalitas Pelanggan

Mutu Pelayanan Internal

Hubungan antara kepedulianterhadap pelanggan internal,eksternal dan loyalitas pelanggan

Cara meningkatkan mutu pelayanan internal :

·         Memehami tentang kebutuhan pelanggan internal.

·         Perbaikan proses kerja.

·         Standarilisasi dan penghargaan.

D. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan Eksternal

 Kepuasan pelanggan sangattergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan.Faktor-faktor tersebut diantaranya sebagai berikut :

1.      Kebutuhan dan keinginan,yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan

2.      Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan.

3.      Pengalaman teman-teman,cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan.

4.      Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image iklan.

 Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui survey atau indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan Untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan: tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveniss (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy (empati).

 Ada 5 prinsip utama yang harus djalankan agar pelanggan menjadi sangat puas atau setidaknya terpenuhi ekspstasinya.

·         Memahami pelanggan,pelanggan adalah manusia yang harus dikelola keinginannya.memahami pelanggan merupakan langkah pertama yang terpenting.Apabila anda berhasil memahami kebutuhan pelanggan,maka langkah berikutnya akan terasa mudah dan membuat anda senang.

·         Membuat pelanggan mengerti semua layanan anda.pelanggan yang sudah datang ke perusahaan anda bisa dipastikan telah memiliki keparcayaan dengan produk layanan yang disediakan.Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang usaha anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk/ layanan yang perusahaan Anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

·         Menciptakan kesan positif Kesan positif yang terekam di benak customer Anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan ’kebaikan’ perusahaan Anda kepada orang-orang terdekatnya sehingga akan menciptakan WOM (Word of Mouth) yang baik.

·         Senantiasa menggunakan kata-kata positif Kata-kata yang positif akan ditangkap oleh customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi membuatnya marah. Hormati mereka sebagai pelanggan Anda sehingga merasa aman dan diperhatikan.

·         Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.Apabila selama ini pelanggan anda sudah merasa puas dengan produk dan layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankannya.Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standar baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.

 Kelima prinsip di atas akan sangat membantu perusahaan Anda untuk memberikan layanan prima kepada customer yang akhirnya akan tercipta kepuasan customer dan terbentuklah kelompok loyal customer yang akan membantu proses komunikasi perusahaan atau organisasi jasa dan layanan publik pada masyarakat luas.

E. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

 Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi.Namun untuk kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para pelanggan akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan.

 Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya.  Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang kita  tawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen.

 Untuk itu,kami paparkan beberapa strategi meningkatkan kepuasan pelaggan,agar terhindar dari kemungkinan buruk seperti diatas :

1.      Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan

2.      Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan online

3.      Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk

4.      Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita. Misalnya dengan mencantumkan ijin dari Badan POM bagi produk makanan dan obat.

 Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, langkah berikutnya Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan anda dengan beberapa cara sederhana berikut :

1.      Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran maupun kritik, atau menyediakan layanan telepon suara konsumen

2.      Dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan. Biasanya dilakukan dengan memberikan kuesioner pada pelanggan yang sedang membeli produk kita, atau dapat juga melakukan survey dengan melakukan telepon acak untuk menanyakan pelayanan yang selama ini telah diberikan

3.      Dengan mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama tidak membeli produk kita. Sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan, apakah karena kecewa dengan produk kita atau karena ada faktor lain. Sehingga kita dapat mengevaluasi produk serta pelayanan yang selama ini diberikan.

 Dengan adanya penilaian kepuasan pelanggan kita dapat mengetahui kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Yang berpengaruh pula terhadap omset penjualan produk. Untuk itu berikan pelayanan prima bagi setiap pelanggan Anda, agar mereka merasa senang dan nyaman dengan produk kita.

BAB III

Penutup

A. Kesimpulan

Dari pemaparan tulisan kami diatas dapat  disimpulkan bahwa pentingnya peran kepuasan pelanggan dalam dunia usaha.Selain pemenuhan kepuasan pelanggan eksternal,pelanggan internal juga perlu mendapat perhatian.Karena kepuasan pelanggan internal mempengauhi kepuasan pelanggan eksternal.Untuk mencapai kepuasan pelanggan akan perusahaan harus fokus pada pelanggan.

 Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan.Jadi unsur yang paling penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan.

 Semakin perusahaan mengetahui dengan baik para pelanggannya maka perusahaan berkesempatan untuk dapat memenuhi kebutuhan,keinginan dan harapan pelanggan secara lebih baik pula.Disisi lain,masing-masing pelanggan mengharapkan pelayanan yang tidak bersifat rata-rata,melainkan lebih spesifik dan personal,yang tentunya akan sangat bernilai bagi bisnis perusahaan.

Disusun oleh: Kosasih Dan Listyan Widiyastuti Mahasiswa STIE BUDI PERTIWI KARAWANG